In het kort 

Ik ben een creatieve resultaatgerichte consultant met jarenlange ervaring op het gebied van customer journey improvement, product management, proces optimalisatie en business analyse. 

Mijn dagelijkse drijfveer is processen/producten te ontwikkelen en te verbeteren zodanig dat deze toegankelijker, gemakkelijker en relevanter worden.

Mijn analytische aanpak stelt mij in staat om complexe situaties samen te vatten en snel het knelpunt te onderkennen. Ik ben een organiserend, betrokken persoon, kan mensen verenigen en kan communiceren met IT, business en management. Hierin een ‘spin in het web’-rol vertolken, geeft mij veel energie. 

Werkervaring

November 2021 - heden      Business Analist a.i. - Volkswagen Pon Financial Services
Voor het inrichten van een nieuwe online kanaal ben ik verantwoordelijk voor het opstellen van de Customer Journey map en Service blue print. Het opstellen van userstories voor aansluiting op Salesforce valt ook onder mijn aandachtsgebied. 

Juli 2020 - Oktober 2021      Business Developer a.i. - ABN AMRO
In deze functie ben ik verantwoordelijk voor het optimaliseren van de zoekfunctionaliteit van  digitaal archief. Deze applicatie die wordt gebruikt door medewerkers die gearchiveerde documenten (oa afschriften, correspondentie, overeenkomsten) en dossiers van de klant willen opzoeken. Hiervoor heb ik:

• Interviews afgenomen bij veel interne gebruikers met verschillende expertise verspreid over de organisatie
• Insights onderbouwd met data
• Customer journey mapping (as-is & to-be) gemaakt
• Samen met UX een prototype ontwikkelt en deze getest gebruikers
• Toekomst visie Search opgesteld incl hoe gebruik te maken van full index search

Juni 2018 – Februari 2020        Customer Journey Expert Assisted Channels - ING
End-to-end verantwoordelijk ben ik voor innovaties en verbeteringen op het gebied van employee journey/user  experience binnen een nieuw te ontwikkelen medewerkers applicatie. Deze applicatie wordt gebruikt wordt door alle klantadviseurs (face to face, telefonie en chat). Mijn doel is de klantreis gemakkelijker, relevanter en persoonlijker te maken en zorgen dat daarmee impact wordt gemaakt. 

Daarin zijn mijn taken:  

• Valideren assumpties en wensen bij gebruikers via interviews om het daadwerkelijke probleem/wens te achterhalen 
• Opstellen van de business requirements
• Customer Journey mapping maken om de pains/gains/moments of truth aan te kunnen wijzen
• Samen met UX designs/flows uitdenken 
• Uitvoeren gebruikerstesten (usability testen, A/B testen)
• Opstellen van userstories op een zodanige wijze dat een IT enigneer weet wat en hoe te bouwen
• Samen met IT de blueprint mapping opstellen
• Afstemming met de gebruikersgroepen (medewerkers van bankkantoren, callcenter, accountmanagers, private bankers, back-office, etc)

Juni 2015 – Mei 2018            Product Owner & Customer Journey Expert Sparen - ING
Taken & verantwoordelijkheden als Product Owner: 

• Opstellen roadmap / visie Next Level Doelsparen (particulier en zakelijk)
• Prioriteren backlog, afstemming stakeholders en realiseren van maximale klantwaarde
• Verantwoordelijk voor 16 technische componenten (API’s) en de front-end daarvan 
• Teambuilding: ervoor gezorgd dat er een high-performing team is ontstaan, bestaande uit 3 verschillende nationaliteiten

 
Taken & verantwoordelijkheden als Customer Journey Expert: 

• End-to-end verantwoordelijk voor productinnovaties en verbeteringen op het gebied van customer journey/user experience rondom Sparen. Dus van front-end schermen op de Mijn ING en App omgeving, onderliggende processen tot aan alle klantuitingen (brieven, e-mails, ing.nl) rondom sparen  
• Assumpties valideren via klantinterviews
• Periodiek opstellen van een funnel&traffic rapportage door middel van analyse-tool Webtrekk.
• Actief als feedbackmanager Sparen op de ING Community

September 2012 – Mei 2015          Product Manager & Product Owner Mijn ING & ING App - ING

In deze functie was ik ketenbreed verantwoordelijk voor: 

• het prioriteren van de backlog / opstellen roadmap 
• communicatie bij nieuwe releases van de Mobiel Bankieren App 
• het beheren van de klantprocessen (particulier en zakelijk): aanmaken account, inloggen en autoriseren transacties
• het optimaliseren van deze klantprocessen via de Lean Six Sigma-methodiek
• het inrichten en analyseren van klantfeedback vanuit alle kanalen

Oktober 2010 – Juni 2011                 Product Manager Internetbankieren ad interim - ING (via Sogeti)

 Voor een groot migratieprogramma heb ik:  

• de internetmigratiestrategie mede ontwikkeld 
• de migratiestrategie uitgewerkt in een adviesrapport
• alle zakelijke internetprocessen opnieuw ingericht 

Februari 2010 – September 2010     Product Manager Internetbankieren – ING (via Sogeti)

Binnen het een groot migratieprogramma was ik verantwoordelijk voor:

• herinrichten van de internet klantprocessen
• organiseren workshops om deze processen in kaart te brengen

 
Mei 2009 – Januari 2010                   Business Analist ad interim - ABN AMRO (via Sogeti)

Maart 2008 – April 2009                    Business Manager ad interim - ING (via Sogeti)

Januari 2007 – Februari 2008           Business Analist ad interim - ABN AMRO (via Sogeti)

Januari 2005 – December 2006       Product Manager kredieten - DSB Bank N.V.

Januari 2001 – December 2004        Acceptant kredieten en hypotheken - DSB Bank N.V.

Opleiding

• 1996 – 2001 HEAO Commerciële Economie, Hogeschool Alkmaar
• 1991 – 1995 HAVO, Oscar Romero, Hoorn

Cursussen/Certificaten

• Service Design – Koos Service Design (2019)
• Interaction Design – Competence Factory (2017)
• Conversie optimalisatie – Compentence Factory (2016)                            
• Online Concept & Campagne – Compenence Factory (2016)   
• Customer Journey Improvement Cycle – ING (2016)
• Tridion contentmanagement - ING (2016)                      
• Google Adwords (2015)
• Professional Scrum Product Owner I - Prowareness (2015)
• Professional Scrum Master I - Prowareness (2015)
• Lean Six Sigma Green Belt – UNC Plus Delta (2014)
• Lean Six Sigma Yellow Belt – UNC Plus Delta (2014)
• Presentatietechnieken – Vergouwen Overduin (2014)
• Requirements Development – Sogeti (2013)

Talen

Nederlands
Engels